STRATEGI PEMASARAN RITEL

Nama              : Dewi Tri Fanny

Kelas / NPM   : 3DD01 / 34209701

  

STRATEGI PEMASARAN RITEL

v  Definisi Strategi Pemasaran Ritel

Strategi Pemasaran Ritel adalah pernyataan yang menjelaskan beberapa hal sebagai berikut:

·         Pemilihan segmen pasar

·         Penentuan format Ritel

·         Pengembangan keunggulan bersaing

v  Bauran Ritel (Ritel Mix)

·         Lokasi

·         Promosi

·         Produk (Keluasan dan Kedalaman serta keragaman produk)

·         Personalia (Pelayanan pelanggan dan penjualan pribadi)

·         Presentasi (Tata Letak dan Suasana)

·         Harga

v  Mengembangkanlan Keunggulan Bersaing yang dapat dipertahankan :

·         Loyalitas Konsumen

·         Lokasi

·         Manajemen SDM

·         Sistem Distribusi dan Informasi

·         Barang Dagangan yang unik

·         Hubungan para pedagang

·         Layanan Konsumen

v  Loyalitas Konsumen

·         Loyalitas konsumen berarti kesetiaan konsumen untuk berbelanja di lokasi ritel tertentu.

·         Loyalitas konsumen adalah metode yang paling penting dalam mempertahankan keuntungan dari pesaing.

v   Beberapa cara membangun loyalitas konsumen

·         Mengembangkan strategi yang jelas dan tepat

·         Menciptakan hubungan emosional dengan para konsumen melalui program loyalitas.

·    Salah satu program yang jelas dalam membangun citra di benak konsumen adalah perlunya menerapkan strategi positioning contoh: Hero membangun citra di benak konsumen, melalui pernyataan positioningnya “think fresh”.

v  Lokasi

·         Lokasi adalah faktor utama dalam pemilihan toko konsumen

·         Lokasi akan mempengaruhi pertumbuhan bisnis ritel di masa y.a.d

v  Manajemen SDM

Para pegawai memiliki peranan penting dalam memberikan layanan pada konsumen dan membangun loyalitas konsumen.

v  Sistem Distrbusi dan Informasi

Ritel dapat mencapai efisiensi dengan mengembangkan sistem distribusi dan informasi yang baik.

v  Barang Dagangan yang unik

Beberapa ritel menyadari, keunggulan bersaing yang dapat dipertahankan dengan mengembangkan merk merk berlabel privat (disebut sebagai merk toko) merupakan produk yang dikembangkan dan dipasarkan oleh ritel dan hanya tersedia di ritel tersebut.

v  Hubungan para pedagang

Hubungan yang kuat dengan para pedagang bisa mendapatkan hak-hak eklusif misalnya (1) untuk menjual barang-barang di suatu daerah (2) untuk memperoleh barang terbaik dan pengiriman yang singkat, dll.

v  Layanan Konsumen

Ritel harus mengembangkan secara komprehensif bentuk layanan yang akan diberikan kepada pelanggan.

v  Strategi-strategi pertumbuhan

·         Penembusan Pasar
·         Perluasan Pasar
·         Pengembangan Format Ritel
·         Diversifikasi

v  Kesempatan Strategis dan Keunggulan Bersaing

·        Kesempatan Pertumbuhan Global
·       Keunggulan Bersaing dalam pertumbuhan global

v  Kunci Keberhasilan dalam pertumbuhan Global

·         Keunggulan bersaing yang dapat dipertahankan secara global

·         Kemampuan untuk menyesuaikan diri

·         Budaya Global

·         Kemampuan Finansial

v  Proses Perencaan Ritel Strategis

·         Langkah 1: Jelaskan Tujuan Bisnis/Misi Bisnis

·         Langkah 2: Lakukan Audit Situasi

·         Langkah 3: Temukan berbagai peluang strategis

·         Langkah 4: Evaluasi berbagai peluang strategis

·         Langkah 5: Tentukan tujuan-tujuan khusus dan alokasi berbagai sumber daya

·         Langkah 6: Laksanakan strategi

·         Langkah 7: Evaluasi Pengelolaan dan Buat Penyesuaian

BAB V

BAB V
PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dari hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat
disimpulkan sebagai berikut:

Tanggapan Responden terhadap Variabel Bukti Fisik (Tangible).
Bukti fisik (tangible) menunjukkan kondisi peralatan, gedung, tempat parkir, dan penampilan karyawan. Penelitian ini menggunakan empat indikator tangible untuk mengukur tanggapan pelanggan terhadap bukti fisik Kredit Plus. Tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju pada kondisi gedung dan fasilitas yang disediakan Kredit Plus baik, Kredit Plus menggunakan peralatan dan teknologi yang modern, tempat parkir pada Kredit Plus memadai dan aman, dan penampilan karyawan Kredit Plus rapi dan menarik. Penilaian setuju oleh responden terhadap bukti fisik (tangible) pada Kredit Plus, diperoleh rata-rata skor sebesar 3,67. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap bukti fisik (tangible) Kredit Plus.

Tanggapan Responden terhadap Variabel Keandalan (Reliability). 
Keandalan (reliability) menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang segera, akurat, dan memuaskan. Penelitian ini menggunakan empat indikator reliability untuk mengukur tanggapan pelanggan terhadap keandalan pelayanan Kredit Plus. Tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa Kredit Plus memberikan pelayanan dengan akurat, Kredit Plus menyelesaikan masalah sesuai waktu yang dijanjikan, Kredit Plus menyelesaikan keluhan dengan baik, dan prosedur pelayanan Kredit Plus disampaikan dengan jelas dan mudah dimengerti. Penilaian setuju oleh responden terhadap kehandalan (reliability) pada Kredit plus, diperoleh rata-rata skor sebesar 3,86. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap kehandalan (reliability) Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.

Tanggapan Responden terhadap Variabel Daya Tanggap   (Responsiveness).
Daya tanggap (responsiveness) merupakan pemberian pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tanggap. Penelitian ini menggunakan empat indikator responsiveness untuk mengukur ketanggapan karyawan dan pihak Kredit Plus terhadap pelanggannya. Tabel 4.8 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa karyawan Kredit Plus cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan, karyawan Kredit Plus selalu bersedia membantu mengatasi kesulitan yang dihadapi, karyawan Kredit Plus melayani dengan cepat dan tepat, dan karyawan Kredit Plus memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti. Penilaian setuju oleh responden terhadap daya tanggap (responsiveness) pada Kredit Plus, diperoleh rata-rata skor sebesar 4,14. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap daya tanggap (responsiveness) Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.

Tanggapan Responden terhadap Variabel Jaminan (Assurance).
Jaminan (assurance) menunjukkan pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh pemberi jasa. Penelitian ini menggunakan empat indikator assurance untuk mengukur tanggapan pelanggan mengenai jaminan yang diberikan oleh Kredit Plus kepada pelanggannya. Tabel 4.9 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa Kredit Plus memberikan jaminan rasa aman atas jasa yang diberikan, karyawn Kredit Plus menumbuhkan rasa aman dalam memberikan pelayanan, Kredit Plus memberikan keakuratan dalam setiap transaksi, dan karyawn Kredit Plus selalu bersikap ramah dan sabar. Penilaian setuju oleh responden terhadap jaminan (assurance) pada Kredit Plus diperoleh rata-rata skor sebesar 3,62. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap jaminan (assurance) Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.

Tanggapan Responden terhadap Variabel Empati (Emphaty)
Empati (emphaty) menunjukkan kepedulian dan perhatian kepada pelanggan secara individual. Penelitian ini menggunakan empat indikator emphaty untuk mengukur tanggapan pelanggan terhadap perhatian yang diberikan oleh Kredit Plus kepada pelanggannya. Tabel 4.10 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa karyawan Kredit Plus memahami kebutuhan dan harapan, karyawan Kredit Plus mempunyai kemampuan komunikasi yang baik, karyawan Kredit Plus memberikan perhatian khusus kepada konsumen, dan karyawan Kredit plus sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan konsumen. Penilaian setuju oleh responden terhadap empati (empathy) pada Kredit Plus diperoleh rata-rata skor sebesar 4,02. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap empati (empathy) Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.

Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan di dalam diri seseorang terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika ia menjadi seorang pelanggan pada perusahaan. Penelitian ini menggunakan empat indikator kepuasan pelanggan untuk mengukur tanggapan pelanggan terhadap kepuasan yang diberikan oleh Kredit Plus. Tabel 4.11 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa pelayanan Kredit Plus memuaskan, informasi yang diberikan Kredit Plus sesuai dengan harapan, saya akan merekomendasikan Kredit Plus kepada orang lain, dan saya akan menggunakan kembali jasa Kredit Plus. Penilaian setuju oleh responden terhadap kepuasan pelanggan yang diberikan Kredit Plus diperoleh rata-rata skor sebesar 3,84. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap kepuasan pelnggan yang diberikan Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan, maka saran yang
diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kredit Plus hendaknya mempertahankan dan meningkatkan jaminan dengan cara meningkatkan
kemampuan karyawan memahami semua informasi pelayanan serta mampu
menjelaskannya ke pelanggan dengan baik.
2. Kredit Plus perlu melakukan meningkatan kinerja daya tanggap agar karyawan lebih cepat
tanggap dalam melayani permintaan dan keluhan pelanggan yaitu dengan cara melakukan pelatihan dan evaluasi secara berkala bagi karyawan untuk meningkatkan keterampilan karyawan dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
3. Pengetahuan dan keterampilan akan kualitas pelayanan harus diberikan oleh Kredit Plus kepada karyawannya terutama yang memiliki peran di frontline, karena merekalah ujung tombak kualitas pelayanan
perusahaan. Kinerja mereka mencerminkan kualitas pelayanan perusahaan. Oleh karena itu, mereka sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kepercayaan konsumen dalam memilih jasa pembiayaan sepeda motor di Kredit Plus.

BAB IV

Dikerjakan Oleh : Dewi Tri Fanny  NPM : 34209701  Kelas : 3DD01
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

 4.1  Gambaran Umum Responden
Jumlah responden yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan lebih dari 100 buah kuesioner. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa ada beberapa kuesioner memiliki respon yang tidak lengkap. Penentuan sampel dilakukan dengan telebih dahulu memastikan bahwa responden adalah orang yang telah melakukan pembelian motor atau elektronik secara kredit melalui Kredit Plus. Penyajian data mengenai identitas responden disini, yaitu untuk memberikan gambaran tentang keadaan diri dari responden. Adapun gambaran tentang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini diklasifikasikan berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, tingkat pendidikan, dan pendapatannya. Berikut ini akan dibahas mengenai kondisi dari masing-masing klasifikasi demografis responden tersebut. 

4.2 Analisis Data
4.2.1 Tanggapan Responden terhadap Variabel Penelitian
    Tanggapan responden terhadap variabel penelitian merupakan tanggapan responden terhadap variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yang meliputi tanggapan tentang bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan pelanggan.

4.2.1 Tanggapan Responden terhadap Variabel Bukti Fisik (Tangible)
    Bukti fisik (tangible) menunjukkan kondisi peralatan, gedung, tempat parkir, dan penampilan karyawan. Penelitian ini menggunakan empat indikator tangible untuk mengukur tanggapan pelanggan terhadap bukti fisik Kredit Plus. Tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju pada kondisi gedung dan fasilitas yang disediakan Kredit Plus baik, Kredit Plus menggunakan peralatan dan teknologi yang modern, tempat parkir pada Kredit Plus memadai dan aman, dan penampilan karyawan Kredit Plus rapi dan menarik. Penilaian setuju oleh responden terhadap bukti fisik (tangible) pada Kredit Plus, diperoleh rata-rata skor sebesar 3,67. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap bukti fisik (tangible) Kredit Plus.

4.2.2 Tanggapan Responden terhadap Variabel Keandalan (Reliability) `    Keandalan (reliability) menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang segera, akurat, dan memuaskan. Penelitian ini menggunakan empat indikator reliability untuk mengukur tanggapan pelanggan terhadap keandalan pelayanan Kredit Plus. Tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa Kredit Plus memberikan pelayanan dengan akurat, Kredit Plus menyelesaikan masalah sesuai waktu yang dijanjikan, Kredit Plus menyelesaikan keluhan dengan baik, dan prosedur pelayanan Kredit Plus disampaikan dengan jelas dan mudah dimengerti. Penilaian setuju oleh responden terhadap kehandalan (reliability) pada Kredit plus, diperoleh rata-rata skor sebesar 3,86. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap kehandalan (reliability) Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.

4.2.3 Tanggapan Responden terhadap Variabel Daya Tanggap   (Responsiveness)
    Daya tanggap (responsiveness) merupakan pemberian pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tanggap. Penelitian ini menggunakan empat indikator responsiveness untuk mengukur ketanggapan karyawan dan pihak Kredit Plus terhadap pelanggannya. Tabel 4.8 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa karyawan Kredit Plus cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan, karyawan Kredit Plus selalu bersedia membantu mengatasi kesulitan yang dihadapi, karyawan Kredit Plus melayani dengan cepat dan tepat, dan karyawan Kredit Plus memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti. Penilaian setuju oleh responden terhadap daya tanggap (responsiveness) pada Kredit Plus, diperoleh rata-rata skor sebesar 4,14. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap daya tanggap (responsiveness) Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.

4.2.4 Tanggapan Responden terhadap Variabel Jaminan (Assurance)
    Jaminan (assurance) menunjukkan pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh pemberi jasa. Penelitian ini menggunakan empat indikator assurance untuk mengukur tanggapan pelanggan mengenai jaminan yang diberikan oleh Kredit Plus kepada pelanggannya. Tabel 4.9 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa Kredit Plus memberikan jaminan rasa aman atas jasa yang diberikan, karyawn Kredit Plus menumbuhkan rasa aman dalam memberikan pelayanan, Kredit Plus memberikan keakuratan dalam setiap transaksi, dan karyawn Kredit Plus selalu bersikap ramah dan sabar. Penilaian setuju oleh responden terhadap jaminan (assurance) pada Kredit Plus diperoleh rata-rata skor sebesar 3,62. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap jaminan (assurance) Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.

4.2.5 Tanggapan Responden terhadap Variabel Empati (Emphaty)
    Empati (emphaty) menunjukkan kepedulian dan perhatian kepada pelanggan secara individual. Penelitian ini menggunakan empat indikator emphaty untuk mengukur tanggapan pelanggan terhadap perhatian yang diberikan oleh Kredit Plus kepada pelanggannya. Tabel 4.10 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa karyawan Kredit Plus memahami kebutuhan dan harapan, karyawan Kredit Plus mempunyai kemampuan komunikasi yang baik, karyawan Kredit Plus memberikan perhatian khusus kepada konsumen, dan karyawan Kredit plus sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan konsumen. Penilaian setuju oleh responden terhadap empati (empathy) pada Kredit Plus diperoleh rata-rata skor sebesar 4,02. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap empati (empathy) Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.

4.2.6 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
    Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan di dalam diri seseorang terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika ia menjadi seorang pelanggan pada perusahaan. Penelitian ini menggunakan empat indikator kepuasan pelanggan untuk mengukur tanggapan pelanggan terhadap kepuasan yang diberikan oleh Kredit Plus. Tabel 4.11 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa pelayanan Kredit Plus memuaskan, informasi yang diberikan Kredit Plus sesuai dengan harapan, saya akan merekomendasikan Kredit Plus kepada orang lain, dan saya akan menggunakan kembali jasa Kredit Plus. Penilaian setuju oleh responden terhadap kepuasan pelanggan yang diberikan Kredit Plus diperoleh rata-rata skor sebesar 3,84. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap kepuasan pelnggan yang diberikan Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.

BAB III

Dikerjakan Oleh : Dewi Tri Fanny NPM : 34209701 Kelas : 3DD01
BAB III
METODE PRAKTEK
3.1 Pelaksanaan Kerja Praktek
Berisi semua kegiatan yang dilakukan di tempat kerja praktek.

3.2 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penulisan laporan kerja praktek ini menggunakan metode Kuesioner, Observasi, dan Wawancara.
1. Kuesioner Kuesioner, dalam penulisan laporan kerja praktek ini dengan memberikan atau menyebar daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Pertanyaan dalam kuesioner menggunakan skala 1-5 untuk mewakili pendapat dari responden.
Nilai untuk skala tersebut adalah:
a. Sangat Setuju : 5
b. Setuju : 4
c. Netral : 3
d. Tidak Setuju : 2
e. Sangat Tidak Setuju : 1
2. Observasi, Melakukan penelitian secara langsung pada Kredit Plus
3. Wawancara, Menanyakan langsung kepada narasumber yang merupakan pihak perusahaan yang menangani suatu operasi yang berhubungan dengan kerja praktek ini.

BAB II

Dikerjakan Oleh: Dewi Tri Fanny NPM: 34209701 Kelas: 3DD01
BAB II

2.1 Gambaran Umum Perusahaan
PT. Finansia Multi Finance dengan brand Kredit Plus, didirikan pada tanggal 09 Juni 1994 dan sekarang telah mempunyai 125 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Memegang ijin usaha untuk menjalankan roda usaha pembiayaan dan kartu kredit. Merupakan suatu badan usaha bersama 2 perusahaan multi nasional (1 perusahaan gabungan profesional Indonesia dan Singapura dan 1 perusahaan Amerika).
Beranjak dari pembiayaan untuk motor, mobil dan alat-alat berat, Kredit Plus membangun usaha dan menjaring konsumen setianya, yang dipertahankan sejak Kredit Plus berdiri sampai dengan tahun 1997. Saat krisis moneter melanda Indonesia pada tahun 1998, agar tetap bertahan Kredit Plus melakukan berbagai diversifikasi usaha. Dan akhirnya bangkit kembali pada tahun 1999 dengan produk yang dibiayai terbatas pada motor dan mobil.
Kemudian pada tahun 2001, Kredit Plus kembali melakukan pengembangan produk yang dibiayai dengan menambah produk Elektronik. Dengan hanya membiayai produk Motor dan Elektronik, Kreditplus kembali melaju dalam usaha dan menarik konsumen untuk bergabung dengan Kreditplus sampai dengan tahun 2007.
Disaat perekonomian Indonesia kembali stabil, Kredit Plus pun menambah jumlah produk yang dibiayai menjadi berbagai jenis yaitu Motor Baru, Elektronik, KPR, Kartu Kredit dan Motor Bekas. Tidak hanya terbatas pada pengambangan produk, pengembangan sistem dan jaringan terpadu menjadi perhatian utama dari Kredit Plus dalam rangka memberikan service terbaik kepada konsumen. On line sistem dengan berbagai jaringan Bank yang sudah bekerjasama menjadi jaminan kemudahan yang akan didapatkan di Kredit Plus.
Kecepatan pelayanan dalam pengajuan aplikasi, kemudahan syarat dan pembayaran dipertahankan sampai saat ini sehingga menjadi unggulan dari Kredit Plus untuk bersaing dengan perusahaan pembiayaan lainnya.

2.1.1 Visi dan Misi Perusahaan
Visi
Menjadi Salah Satu Perusahaan Pembiayaan Konsumen Terbesar di Indonesia.

Misi
1.Menyediakan produk dan jasa pembiayaan konsumen yang terbaik untuk masyarakat.
2.Membangun kerangka bagi setiap individu untuk belajar, berkembang, mewujudkan dan menciptakan nilai serta kesempatan.

2.1.2 Layanan dan Produk
Kredit Plus dengan slogan Belanja Nyaman Tanpa Tunai, memberikan serangkaian kemudahan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dari sepeda motor, produk - produk alat elektronik, komputer, dan musik secara kredit.
Caranya :
1. Datang ke dealer - dealer yang menjadi rekanan Kredit Plus.
2. Pilih barang yang diinginkan.
3. Petugas Kredit Plus atau toko akan membantu.
Produk yang dibiayai :
• ELEKTRONIK
• MOTOR BARU DAN BEKAS
• KPR

2.2 Struktur Organisasi Perusahaan
Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, Kredit Plus membuat struktur organisasi dengan maksud memberikan gambaran tugas dan wewenang masing-masing bagian dalam perusahaan. Dengan adanya struktur organisasi memungkinkan adanya koordinasi dan komunikasi yang baik antara satu bagian dengan lainnya, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.

Adapun pembagian tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian adalah sebagai berikut:

BOM
Bertanggung jawab atas segala fungsi administratif dan support cabang dengan memimpin divisi operation serta melakukan pengembangan - pengembangan agar aktivitas cabang dapat berjalan secara efektif dan sesuai dengan prosedur dan kebutuhan bisnis cabang.

ADH
Menjalankan fungsi supervisi terhadap proses - proses administrasi cabang, penyimpanan aset dan keuangan di cabang.

CREDIT ADMIN
Menerima aplikasi dari CMO dan menginput data kedalam log book lalu memberikan hasil dari credit analyst ke bagian marketing support.

DATA ENTRY
Melakukan peng-input-an data calon debitur yang ditolak maupun disetujui untuk semua produk dengan benar sesuai dengan data yang ada dan sesuai dengan prosedur yang berlaku.

FINANCE ADMIN
Bertanggung jawab mengenai proses - proses admininstrasi menyangkut dana petty cash, OPEX dan keluar masuknya uang yang ada di cabangnya.

DOC & BPKB CUSTODIAN
a. Menangani segala sesuatu yang berhubungan dengan administrasi dokumen yang berkaitan dengan operasional perusahaan.
b. Menangani segala sesuatu yang berhubungan penerimaan , Pendataan & penyimpanan BPKB .
INVENTORY CONTROL
Menangani segala hal yang berkaitan dengan penanganan dan administrasi barang tarikan.

COLLECTION ADMIN
Melaksanakan pengadministrasian collection dan pengelolaan kwitansi collector.

CASHIER
Bertanggungjawab melakukan proses penerimaan uang secara tunai maupun transfer dari transaksi atau pembayaran yang dilakukan oleh debitor maupun pihak lain kepada cabang.

PERSONNEL ADMIN & GA
Menjalankan tugas dan fungsi yang berkaitan dengan HR & GA, seperti rekrutmen, pengelolaan jaminan karyawan, absensi dan lembur, medical klaim, cuti karyawan, perjalanan dinas, pengelolaan
barang cetakan operasional, pengelolaan ATK, serta pengelolaan ass.

CUSTOMER SERVICE
Melakukan pelayanan terhadap konsumen, baik secara tatap muka langsung ataupun tidak, termasuk dalam hal penanganan komplain hingga pengenalan profil dan pemasaran produk perusahaan.

MESSENGER
Pengiriman Dokumen, Melakukan Transaksi dengan Pihak Eksternal, Menyampaikan dan Menerima Pesan/Informasi.

OFFICE BOY
Membersihkan Ruangan Kantor
Melayani Keperluan Tamu di Kantor Cabang
Membantu Pekerjaan PIC Cabang
Memelihara dan Membersihkan Dapur
Memelihara dan Membersihkan Peralatan Kantor
Merawat dan Membersihkan Lingkungan Kantor

BENTUK-BENTUK RETAIL

Dikerjakan Oleh: Dewi Tri Fanny NPM: 34209701 Kelas: 3DD01

BENTUK-BENTUK RETAIL

RITEL PRODUK MAKANAN ( Food Retailers )

a) TOKO KONVENSIONAL ( Conventional Supermarkets )
Toko makanan swalayan yang menawarkan barang-barang grosir, daging dan produk non makanan yang dijual secara terbatas, seperti produk kesehatan dan kecantikan serta barang-barang umum lainnya.
Superstores adalah supermarket konvensional yang labeih besar (luas 20,000 – 50,000 m2) dengan layanan diperluas seperti adalah unit makanan hasil laut, roti dan nonfood lainnya.

b) RITEL MAKANAN BIG-BOX ( Big-Box Food Retailers )
Lebih dari 25 tahun, supermarket berkembang menjadi ukuran ritel yang besar dan menjual produk dengan variasi yang lebih banyak, tahun 1998, hanya 41% supermarket di US berbentuk supermarket konvensional.
Ada 3 (tiga) format ritel Big-Box :
- Supercenters
- Hypermarkets
- Warehouse Club

c) TOKO PRODUK KONVINIEN – ( Convenience Stores )
Merupakan toko dengan luas 2000 – 3000 m2.
Di Convenience store, konsumen memungkinkan melakukan pembelian dengan cepat tanpa harus mencari lebih lama atau antri pada kasir. Hanya menjual produk dalam kapasitas yang terbatas. Harga lebih mahal dibanding supermarket.

RITEL PRODUK UMUM ( General Merchandise Retailers )

1. Discount Stores
Merupakan ritel yang menawarkan varietas produk yang banyak, serves terbatas dan harga rendah.

2. Specialty Stores
Ritel ini fokus pada kategori produk komplemeter dalam jumlah yang terbatas dan memberikan layanan level tinggi.Luasnya dibawah 8.000 m2.

3. Category Specialist
Merupakan merupakan toko diskon yang menjual jenis produk dalam jumlah yang sedikit namun banyak macamnya. Ritel ini piawai dalam hal memberikan diskon.

4. Department store
Merupakan ritel yang menawarkan banyak macam produk, menyediakan layanan untuk pelanggan dan menata bagian / department terpisah untuk memajang produk.

5. Drugstores
Merupakan ritel yang khusus menyediakan produk kesehatan dan keperluan pribadi.

6. Off-Price Retailers
Ritel yang menjual produk secara tidak tetap pada suatu produk dan merek. Menjual dalam harga yang rendah.

7. Value Retailers
Merupakan toko diskon yang menjual produk umum, berada pada wilayah penduduk berpenghasilan rendah, lebih kecil dari toko tradisional, konsumen yang bebelanja lebih banyak berharap dapat diskon.

RITEL NON-TOKO ( Nonstore Retail Formats )

1. Electronic Retailing (e-tailing and Internet Retailing)
Merupakan ritel yang melakukan proses jual belinya melalui internet.

2. Catalog and Direct-Mail Retailing
Merupakan ritel yang melakukan proses komunikasi dengan pelanggannya melalui Katalog atau Surat.

3. Direct Selling
Merupakan ritel yang menggunakan salesperson sebagai armada penjualan, menemui konsumen secara langsung ditempat yang nyaman(rumah/kantor), menunjukkan manfaat produk, menerima pesanan dan mengirimkannya kemudian.

4. Television Home Shopping
Format ritel yang menggunakan TV sebagai sarana menawarkan produk kepada konsumen, mendemonstrasikannya dan menerima pesanan melalui telepon.

5. Vending Machine Retailing
Merupakan format Ritel non-toko yang menggunakan mesin sebagai tempat penyimpanan produk dan melayani konsumen yang menginginkan produk setelah memasukkan uang tunai atau credit card.

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KREDIT PLUS CABANG MARGONDA - DEPOK”.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan memberi kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian barang atau jasa yang berkualitas. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat ditentukan oleh kepuasan pelanggan. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya pelanggan atau bahkan hilang karena pelanggan berpindah ke jasa layanan lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan dan memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi perusahaan jasa karena akan mempengruhi kepuasan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik dimata masyarakat. Kepuasan pelanggan akan muncul apabila kualitas pelayanannya baik, dimana kualitas pelayanan yang baik mencakup lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: bukti fisik (tangible) meliputi penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan karyawan, keandalan (realibility) meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik, daya tanggap (responsiveness) meliputi kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, jaminan (assurance) meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta empati (empathy) yang meliputi rasa peduli dan perhatian yang diberikan pada pelanggan. Kelima dimensi di atas disebut SERVQUAL (service quality) yang merupakan suatu alat ukur terhadap kualitas pelayanan. (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988).
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas serta pelanggan memberi rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan.
Semakin bertambahnya permintaan akan pemakaian jasa leasing dewasa ini mendorong perusahaan dibidang jasa pembiayaan dan kartu kredit, ikut bersaing untuk menawarkan kelebihan-kelebihannya yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas tidak hanya volume penjualan tetapi juga kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.
Berkaitan dengan masalah yang telah diuraikan diatas , maka judul yang diajukan adalah : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KREDIT PLUS CABANG MARGONDA - DEPOK”.

1.2 Materi Kerja Praktek
Lingkup materi kerja praktek yang dilaksanakan di Kredit Plus Cabang Margonda - Depok yang beralamatkan di Jl. Margonda Raya No.222 D Kemiri Muka, Beji – Depok adalah :
1. Pembahasan hasil observasi langsung kepada konsumen mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Kredit Plus.
2. Pembahasan mengenai pengaruh dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara bersama terhadap kepuasan pelanggan Kredit Plus.
1.3 Tujuan Kerja Praktek
Tujuan Kerja Praktek adalah :
1. Mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Kredit Plus.
2. Menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara bersama terhadap kepuasan pelanggan Kredit Plus.
1.4 Manfaat Kerja Praktek
1. Bagi akademisi
Hasil kerja praktek ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan bagi kemajuan akademis, dan dapat menambah wawasan tentang kerja praktek diperusahaan, seperti tujuan perusahaan, aspek kegiatan perusahaan serta hasil pelaksanaan dari aspek kegiatan yang dilakukan.
2. Bagi Kredit Plus
Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak perusahaan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan pelanggan serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan dimasa sekarang dan dimasa mendatang. Hasil kerja praktek ini juga membantu pihak perusahaan apabila ingin meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menekankan pada dimensi-dimensi service quality yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Analisis Strategi Bauran Pemasaran Eceran Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Dikerjakan Oleh: Dewi Tri Fanny NPM: 34209701 Kelas: 3DD01
JURNAL 2

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan semakin besar. Persaingan yang semakin ketat khususnya untuk bisnis ritel, dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginaan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan ritel harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dan diyakini sebagai kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga bersaing.

Perubahan makro seperti krisis ekonomi membuktikan bahwa sektor riil yang meliputi sektor perdagangan dan jasa termasuk didalamnya bisnis ritel. Hal ini mengakibatkan banyak bermunculan bisnis di bidang ritel sehingga persaingan tidak bisa dihindari. Kepuasan pelanggan adalah faktor yang menentukan dalam strategi pemasaran perusahaan yang merupakan pertahanan paling baik untuk menghadapi persaingan yang ketat yang menyebabkan perusahaan harus menempatkan perusahaan pada kepuasaan konsumen sebagai tujuan utama, sehingga kini menjadi salah satu penentu suksesnya pemasaran. Kesetiaan konsumen agar tidak hilang, maka perlu mengetahui kelebihan dan kekurangan dalam strategi bauran pemasaran eceran sebagai analisis agar dapat berorientasi pada kepuasan konsumen.

Kepuasan menurut Jhon dan Michael (1998, p4.4) pelanggan mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum, kalau kinerja di bawah harapan pelanggan akan kecewa, kalau kinerja sesuai dengan harapan pelanggan puas, kalau melebihi harapan pelanggan sangat puas atau gembira.

Kepuasan menurut Kotler (2000:36) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan harapannya. Pada umumnya harapan dari pelanggan merupakan perkiraan/ keyakianan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan ini mendatangkan keuntungan karena biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan yang sudah ada.

Philip Kotler (2005:220-225), mengemukakan bahwa keputusan terpenting pengecer yang berhubungan langsung dengan tingkat kepuasaan konsumen adalah :

1. Keragaman produk (Product assortment)
2. Layanan dan atmosfer toko
3. Keputusan harga,
4. Keputusan Promosi,
5. Keputusan tempat (lokasi)

Semakin meningkatnya kebutuhan manusia dalam memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari yang didapatkan melalui kagiatan berbelanja di toko swalayan memiliki tujuan untuk mendapatkan kepuasan tersendiri atas aktivitas yang dilaksanakan konsumen.

Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Konsumen Kartu Pra Bayar XYZ

Dikerjakan Oleh : Dewi Tri Fanny NPM: 34209701 Kelas: 3DD01
JURNAL 1

Manusia mempunyai banyak kebutuhan yang harus dipenuhi, baik kebutuhan yang bersifat biogenetik seperti rasa lapar dan haus maupun kebutuhan yang bersifat psikogenetik, yaitu kebutuhan akan pengakuan, penghargaan dan rasa kepemilikan. Kebutuhan adalah keadaan merasa tidak memliki kepuasan dasar dan bersifat naluriah sedangkan keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut, sehingga keinginan merupakan kebutuhan buatan yaitu kebutuhan yang dibentuk oleh lingkungan hidupnya. Keinginan terhadap suatu produk yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya akan menciptakan permintaan.

Strategi pemasaran untuk menciptakan permintaan melalui Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh barang atau jasa yang dibutuhkan konsumen, harga barang atau jasa, upaya mendistribusikan barang atau jasa dari produsen kepada konsumen dan kegiatan memperkenalkan kepada konsumen (promosi ). Jelasnya bahwa kegiatan memasarkan suatu produk dipengaruhi oleh interaksi dari keempat hal tersebut diatas, dalam buku teks bahasa inggris hal tersebut dinyatakan dengan istilah marketing mix, marketing mix merupakan campuran (mix) yakni interaksi dari empat hal tersebut, yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan distribusi (place). Masing-masing variabel tersebut berinteraksi satu sama lain guna menciptakan suatu permintaan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan memberikan manfaat, diterima baik oleh konsumen yang pada ujungnya pelanggan akan menjadi loyal (Sutisna, 2003: 41)

Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek, perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan konsumen perlu strategi pemasaran yang tepat dan komplek. Konsumen akan menjadi loyal pada merek-merek yang berkualitas dan menawarkannya dengan harga yang wajar selain itu para penjual juga beranggapan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada suatu produk jika produk tersebut mudah didapatkan saat dibutuhkan, dan yang tidak kalah penting loyalitas terbentuk melalui promosi yang ditawarkan perusahaan dengan mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan produknya (Sutisna, 2003: 40)

Manajemen Retail

Dikerjakan Oleh: Dewi Tri Fanny NPM: 34209701 Kelas:3DD01

GAMBARAN UMUM RETAIL

Pengertian Retail

Retail adalah penjualan dari sejumlah kecil komoditas kepada konsumen. Retail berasal dari bahasa Perancis yaitu " Retailer" yang berarti " Memotong menjadi kecil kecil" (Risch, 1991 ). Sedangkan menurut Gilbert (2003) Retail adalah Semua usaha bisnis yang secara langsung mengarahkan kemampuan pemasarannya untuk memuaskan konsumen akhir berdasarkan organisasi penjualan barang dan jasa sebagai inti dari distribusi. Dalam kamus Bahasa Inggris - Indonesia, Retail bisa juga di artikan sebagai "Eceran".
Pengertian Retailing adalah semua aktivitas yang mengikut sertakan pemasaran barang dan jasa secara langsung kepada pelanggan. Pengertian Retailer adalah semua organisasi bisnis yang memperoleh lebuh dari setengah hasil penjualannya dari retailing ( lucas, bush dan Gresham, 1994).

Klasifikasi Retail

Menurut Pintel dan Diamond (1971), Retail dapat di klasifikasikan dalam banyak cara, sebagai contoh Retail dapat di kelompokkan sesuai dengan aktivitas penjualan barang berdasarkan sbb :
- Retail Kecil
Bisnis Retail kecil di gambarkan sebagai retailer yang berpenghasilan di bawah $500 pertahun. Pemilik retail pada umumnya bertanggung jawab penuh terhadap seluruh penjualan dan manajemen. Biasanya kebanyakan pemilik toko pada bisnis retail kecil ini dimiliki oleh secara individu (Individual Proprietorship).
- Retail Besar
Pada saat ini industri Retail di kuasai oleh organisasi besar, organisasi tersebut meliputi : Departemen Store - Chain organization (organisasi berantai), Supermarket, Catalog Store, Warehouse, Outlet dan Online Store (Toko Online ).