“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KREDIT PLUS CABANG MARGONDA - DEPOK”.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan memberi kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian barang atau jasa yang berkualitas. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat ditentukan oleh kepuasan pelanggan. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya pelanggan atau bahkan hilang karena pelanggan berpindah ke jasa layanan lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan dan memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi perusahaan jasa karena akan mempengruhi kepuasan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik dimata masyarakat. Kepuasan pelanggan akan muncul apabila kualitas pelayanannya baik, dimana kualitas pelayanan yang baik mencakup lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: bukti fisik (tangible) meliputi penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan karyawan, keandalan (realibility) meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik, daya tanggap (responsiveness) meliputi kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, jaminan (assurance) meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta empati (empathy) yang meliputi rasa peduli dan perhatian yang diberikan pada pelanggan. Kelima dimensi di atas disebut SERVQUAL (service quality) yang merupakan suatu alat ukur terhadap kualitas pelayanan. (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988).
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas serta pelanggan memberi rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan.
Semakin bertambahnya permintaan akan pemakaian jasa leasing dewasa ini mendorong perusahaan dibidang jasa pembiayaan dan kartu kredit, ikut bersaing untuk menawarkan kelebihan-kelebihannya yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas tidak hanya volume penjualan tetapi juga kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.
Berkaitan dengan masalah yang telah diuraikan diatas , maka judul yang diajukan adalah : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KREDIT PLUS CABANG MARGONDA - DEPOK”.

1.2 Materi Kerja Praktek
Lingkup materi kerja praktek yang dilaksanakan di Kredit Plus Cabang Margonda - Depok yang beralamatkan di Jl. Margonda Raya No.222 D Kemiri Muka, Beji – Depok adalah :
1. Pembahasan hasil observasi langsung kepada konsumen mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Kredit Plus.
2. Pembahasan mengenai pengaruh dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara bersama terhadap kepuasan pelanggan Kredit Plus.
1.3 Tujuan Kerja Praktek
Tujuan Kerja Praktek adalah :
1. Mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Kredit Plus.
2. Menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara bersama terhadap kepuasan pelanggan Kredit Plus.
1.4 Manfaat Kerja Praktek
1. Bagi akademisi
Hasil kerja praktek ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan bagi kemajuan akademis, dan dapat menambah wawasan tentang kerja praktek diperusahaan, seperti tujuan perusahaan, aspek kegiatan perusahaan serta hasil pelaksanaan dari aspek kegiatan yang dilakukan.
2. Bagi Kredit Plus
Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak perusahaan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan pelanggan serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan dimasa sekarang dan dimasa mendatang. Hasil kerja praktek ini juga membantu pihak perusahaan apabila ingin meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menekankan pada dimensi-dimensi service quality yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.