BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Dari hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat
disimpulkan sebagai berikut:
Tanggapan Responden terhadap Variabel Bukti Fisik (Tangible).
Bukti fisik (tangible) menunjukkan kondisi peralatan, gedung, tempat parkir, dan penampilan karyawan. Penelitian ini menggunakan empat indikator tangible untuk mengukur tanggapan pelanggan terhadap bukti fisik Kredit Plus. Tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju pada kondisi gedung dan fasilitas yang disediakan Kredit Plus baik, Kredit Plus menggunakan peralatan dan teknologi yang modern, tempat parkir pada Kredit Plus memadai dan aman, dan penampilan karyawan Kredit Plus rapi dan menarik. Penilaian setuju oleh responden terhadap bukti fisik (tangible) pada Kredit Plus, diperoleh rata-rata skor sebesar 3,67. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap bukti fisik (tangible) Kredit Plus.
Tanggapan Responden terhadap Variabel Keandalan (Reliability).
Keandalan (reliability) menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang segera, akurat, dan memuaskan. Penelitian ini menggunakan empat indikator reliability untuk mengukur tanggapan pelanggan terhadap keandalan pelayanan Kredit Plus. Tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa Kredit Plus memberikan pelayanan dengan akurat, Kredit Plus menyelesaikan masalah sesuai waktu yang dijanjikan, Kredit Plus menyelesaikan keluhan dengan baik, dan prosedur pelayanan Kredit Plus disampaikan dengan jelas dan mudah dimengerti. Penilaian setuju oleh responden terhadap kehandalan (reliability) pada Kredit plus, diperoleh rata-rata skor sebesar 3,86. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap kehandalan (reliability) Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.
Tanggapan Responden terhadap Variabel Daya Tanggap (Responsiveness).
Daya tanggap (responsiveness) merupakan pemberian pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tanggap. Penelitian ini menggunakan empat indikator responsiveness untuk mengukur ketanggapan karyawan dan pihak Kredit Plus terhadap pelanggannya. Tabel 4.8 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa karyawan Kredit Plus cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan, karyawan Kredit Plus selalu bersedia membantu mengatasi kesulitan yang dihadapi, karyawan Kredit Plus melayani dengan cepat dan tepat, dan karyawan Kredit Plus memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti. Penilaian setuju oleh responden terhadap daya tanggap (responsiveness) pada Kredit Plus, diperoleh rata-rata skor sebesar 4,14. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap daya tanggap (responsiveness) Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.
Tanggapan Responden terhadap Variabel Jaminan (Assurance).
Jaminan (assurance) menunjukkan pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh pemberi jasa. Penelitian ini menggunakan empat indikator assurance untuk mengukur tanggapan pelanggan mengenai jaminan yang diberikan oleh Kredit Plus kepada pelanggannya. Tabel 4.9 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa Kredit Plus memberikan jaminan rasa aman atas jasa yang diberikan, karyawn Kredit Plus menumbuhkan rasa aman dalam memberikan pelayanan, Kredit Plus memberikan keakuratan dalam setiap transaksi, dan karyawn Kredit Plus selalu bersikap ramah dan sabar. Penilaian setuju oleh responden terhadap jaminan (assurance) pada Kredit Plus diperoleh rata-rata skor sebesar 3,62. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap jaminan (assurance) Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.
Tanggapan Responden terhadap Variabel Empati (Emphaty)
Empati (emphaty) menunjukkan kepedulian dan perhatian kepada pelanggan secara individual. Penelitian ini menggunakan empat indikator emphaty untuk mengukur tanggapan pelanggan terhadap perhatian yang diberikan oleh Kredit Plus kepada pelanggannya. Tabel 4.10 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa karyawan Kredit Plus memahami kebutuhan dan harapan, karyawan Kredit Plus mempunyai kemampuan komunikasi yang baik, karyawan Kredit Plus memberikan perhatian khusus kepada konsumen, dan karyawan Kredit plus sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan konsumen. Penilaian setuju oleh responden terhadap empati (empathy) pada Kredit Plus diperoleh rata-rata skor sebesar 4,02. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap empati (empathy) Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.
Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan di dalam diri seseorang terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika ia menjadi seorang pelanggan pada perusahaan. Penelitian ini menggunakan empat indikator kepuasan pelanggan untuk mengukur tanggapan pelanggan terhadap kepuasan yang diberikan oleh Kredit Plus. Tabel 4.11 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa pelayanan Kredit Plus memuaskan, informasi yang diberikan Kredit Plus sesuai dengan harapan, saya akan merekomendasikan Kredit Plus kepada orang lain, dan saya akan menggunakan kembali jasa Kredit Plus. Penilaian setuju oleh responden terhadap kepuasan pelanggan yang diberikan Kredit Plus diperoleh rata-rata skor sebesar 3,84. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap kepuasan pelnggan yang diberikan Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan, maka saran yang
diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kredit Plus hendaknya mempertahankan dan meningkatkan jaminan dengan cara meningkatkan
kemampuan karyawan memahami semua informasi pelayanan serta mampu
menjelaskannya ke pelanggan dengan baik.
2. Kredit Plus perlu melakukan meningkatan kinerja daya tanggap agar karyawan lebih cepat
tanggap dalam melayani permintaan dan keluhan pelanggan yaitu dengan cara melakukan pelatihan dan evaluasi secara berkala bagi karyawan untuk meningkatkan keterampilan karyawan dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
3. Pengetahuan dan keterampilan akan kualitas pelayanan harus diberikan oleh Kredit Plus kepada karyawannya terutama yang memiliki peran di frontline, karena merekalah ujung tombak kualitas pelayanan
perusahaan. Kinerja mereka mencerminkan kualitas pelayanan perusahaan. Oleh karena itu, mereka sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kepercayaan konsumen dalam memilih jasa pembiayaan sepeda motor di Kredit Plus.
