BAB IV

Dikerjakan Oleh : Dewi Tri Fanny  NPM : 34209701  Kelas : 3DD01
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

 4.1  Gambaran Umum Responden
Jumlah responden yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan lebih dari 100 buah kuesioner. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa ada beberapa kuesioner memiliki respon yang tidak lengkap. Penentuan sampel dilakukan dengan telebih dahulu memastikan bahwa responden adalah orang yang telah melakukan pembelian motor atau elektronik secara kredit melalui Kredit Plus. Penyajian data mengenai identitas responden disini, yaitu untuk memberikan gambaran tentang keadaan diri dari responden. Adapun gambaran tentang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini diklasifikasikan berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, tingkat pendidikan, dan pendapatannya. Berikut ini akan dibahas mengenai kondisi dari masing-masing klasifikasi demografis responden tersebut. 

4.2 Analisis Data
4.2.1 Tanggapan Responden terhadap Variabel Penelitian
    Tanggapan responden terhadap variabel penelitian merupakan tanggapan responden terhadap variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yang meliputi tanggapan tentang bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan pelanggan.

4.2.1 Tanggapan Responden terhadap Variabel Bukti Fisik (Tangible)
    Bukti fisik (tangible) menunjukkan kondisi peralatan, gedung, tempat parkir, dan penampilan karyawan. Penelitian ini menggunakan empat indikator tangible untuk mengukur tanggapan pelanggan terhadap bukti fisik Kredit Plus. Tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju pada kondisi gedung dan fasilitas yang disediakan Kredit Plus baik, Kredit Plus menggunakan peralatan dan teknologi yang modern, tempat parkir pada Kredit Plus memadai dan aman, dan penampilan karyawan Kredit Plus rapi dan menarik. Penilaian setuju oleh responden terhadap bukti fisik (tangible) pada Kredit Plus, diperoleh rata-rata skor sebesar 3,67. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap bukti fisik (tangible) Kredit Plus.

4.2.2 Tanggapan Responden terhadap Variabel Keandalan (Reliability) `    Keandalan (reliability) menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang segera, akurat, dan memuaskan. Penelitian ini menggunakan empat indikator reliability untuk mengukur tanggapan pelanggan terhadap keandalan pelayanan Kredit Plus. Tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa Kredit Plus memberikan pelayanan dengan akurat, Kredit Plus menyelesaikan masalah sesuai waktu yang dijanjikan, Kredit Plus menyelesaikan keluhan dengan baik, dan prosedur pelayanan Kredit Plus disampaikan dengan jelas dan mudah dimengerti. Penilaian setuju oleh responden terhadap kehandalan (reliability) pada Kredit plus, diperoleh rata-rata skor sebesar 3,86. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap kehandalan (reliability) Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.

4.2.3 Tanggapan Responden terhadap Variabel Daya Tanggap   (Responsiveness)
    Daya tanggap (responsiveness) merupakan pemberian pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tanggap. Penelitian ini menggunakan empat indikator responsiveness untuk mengukur ketanggapan karyawan dan pihak Kredit Plus terhadap pelanggannya. Tabel 4.8 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa karyawan Kredit Plus cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan, karyawan Kredit Plus selalu bersedia membantu mengatasi kesulitan yang dihadapi, karyawan Kredit Plus melayani dengan cepat dan tepat, dan karyawan Kredit Plus memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti. Penilaian setuju oleh responden terhadap daya tanggap (responsiveness) pada Kredit Plus, diperoleh rata-rata skor sebesar 4,14. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap daya tanggap (responsiveness) Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.

4.2.4 Tanggapan Responden terhadap Variabel Jaminan (Assurance)
    Jaminan (assurance) menunjukkan pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh pemberi jasa. Penelitian ini menggunakan empat indikator assurance untuk mengukur tanggapan pelanggan mengenai jaminan yang diberikan oleh Kredit Plus kepada pelanggannya. Tabel 4.9 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa Kredit Plus memberikan jaminan rasa aman atas jasa yang diberikan, karyawn Kredit Plus menumbuhkan rasa aman dalam memberikan pelayanan, Kredit Plus memberikan keakuratan dalam setiap transaksi, dan karyawn Kredit Plus selalu bersikap ramah dan sabar. Penilaian setuju oleh responden terhadap jaminan (assurance) pada Kredit Plus diperoleh rata-rata skor sebesar 3,62. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap jaminan (assurance) Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.

4.2.5 Tanggapan Responden terhadap Variabel Empati (Emphaty)
    Empati (emphaty) menunjukkan kepedulian dan perhatian kepada pelanggan secara individual. Penelitian ini menggunakan empat indikator emphaty untuk mengukur tanggapan pelanggan terhadap perhatian yang diberikan oleh Kredit Plus kepada pelanggannya. Tabel 4.10 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa karyawan Kredit Plus memahami kebutuhan dan harapan, karyawan Kredit Plus mempunyai kemampuan komunikasi yang baik, karyawan Kredit Plus memberikan perhatian khusus kepada konsumen, dan karyawan Kredit plus sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan konsumen. Penilaian setuju oleh responden terhadap empati (empathy) pada Kredit Plus diperoleh rata-rata skor sebesar 4,02. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap empati (empathy) Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.

4.2.6 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
    Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan di dalam diri seseorang terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika ia menjadi seorang pelanggan pada perusahaan. Penelitian ini menggunakan empat indikator kepuasan pelanggan untuk mengukur tanggapan pelanggan terhadap kepuasan yang diberikan oleh Kredit Plus. Tabel 4.11 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju bahwa pelayanan Kredit Plus memuaskan, informasi yang diberikan Kredit Plus sesuai dengan harapan, saya akan merekomendasikan Kredit Plus kepada orang lain, dan saya akan menggunakan kembali jasa Kredit Plus. Penilaian setuju oleh responden terhadap kepuasan pelanggan yang diberikan Kredit Plus diperoleh rata-rata skor sebesar 3,84. Artinya, tanggapan responden menunjukkan kepuasan yang tinggi terhadap kepuasan pelnggan yang diberikan Kredit Plus Cabang Margonda - Depok.